Лала Тарапакина,
журналист, маркетолог, автор проекта «Знайдено в Україні»
Любая попытка порассуждать об украинском сервисе, не учитывая региональных особенностей, по смысловой ценности равносильна дискуссии на тему «все блондинки считают себя толстыми». Но блондинка блондинке рознь, как и украинский сервис в Ворохте рознь украинскому сервису в Киеве. У меня нет цели написать многотомный труд о классификациях и типах сервиса в индустрии гостеприимства, и я точно не могла бы себе этого позволить по причине отсутствия профильного образования и достаточных лет опыта. Я — профессиональный потребитель ресторанно-отельных услуг: проехала 200 тысяч км по Украине, изучая, почему в Верховине никогда не будут сервировать стол, как в Сумах. Текст ниже — плод моего субъективного мнения, посвященный региональным специалитетам украинского сервиса с точки зрения потребителя.
Общая температура по больнице
Признаюсь честно и сразу: родной сервис отличается, в основном, не по регионам, а по величине геолокации. Самые кардинальные отличия не между Львовом и Одессой, а между Бухаловом, Сумская область, и Киевом. Индустрия гостеприимства в больших городах и маленьких — это два разных мира. Как «Вселенная добра» и «Мир тапочек». Не менее кардинально отличаются большие сети ресторанов, кафе от маленьких уличных — я не буду даже пытаться сравнивать подходы в «магазинчике за углом» и большом супермаркете.
Но есть и общие особенности украинского сервиса:
прямая зависимость качества сервиса от людей на местах, а вовсе не от настройки бизнес-процессов, как хотелось бы;
чем мельче населенный пункт, тем длиннее меню.
ПРИМЕР
2 мотеля на расстоянии 200 км один от другого. Один владелец.
В первом отеле администратор Катерина в ответ на просьбу заменить постельное белье после предыдущих постояльцев резонно вопрошает: «А зачем? Аккуратный мужчина был, даже не ночевал, так, днем пару часиков, может, прилег». В номерах пахнет пепельницей, в душе — плесень.
Во втором — администратор Галина Петровна, «охайна жиночка» лет 60, самостоятельно крахмалит простыни, натирает до блеска единственное зеркало в полный рост и даже предлагает завтрак в номер: хрустящие тосты с правильной яичницей и крепким пахучим кофе. На рецепции — свежие чайные розы сорта «сама выращивала». Она и дома хозяйка, и в порученном ей отеле — хозяйка.
Сервис по-гуцульски
Ворохта, Верховина, Косов, Шешоры, Прокурава и еще дальше: край, где сосредоточены самые мощные украинские места силы, самая крепкая калгановка, самый наваристый борщ на копченых свиных ребрах.
Главный гуцульский сервисный специалитет заключается в том, что ничто не бывает бесплатно, но даже за деньги можно по любви.
Гуцулы умеют монетезировать свои легенды и превращать недоработки в маленькие милые недостатки, как никто другой. На том и стоят.
ПОГОВОРИМО СПЕЦИАЛИТЕТАХ:
> гуцульские рестораны — это почти всегда local food, редко local wine. Гуцульщина — это крепкие напитки и настойки на самогоне из местных ягод и трав: калгановка, яффиновка и другие. Что примечательно, в заведениях общепита здесь скорее встретишь вино из Болграда, чем продукцию закарпатского соседа. Зато в этой стране белых грибов ты не встретишь шампиньонов или вешенок ни в одном блюде и грибной крем-суп всегда будет честным;
> гуцулы никуда не торопятся, и правило «гуцульской мили» и «гуцульской минуты» действует в ресторанной сфере ярче, чем везде.
Для справки: гуцульская миля равна десяти обычным, гуцульская минута — обычному получасу;
> гуцульский сервис — сервис с непроницаемым лицом. Эти люди пережили столько флагов и перемен, что переживут и ваше недовольство, если что. Но сдержанно поблагодарят за похвалу;
> здесь не принято тратить деньги на концепцию и интерьерные заморочки. Есть еда. Еду подают в колыбе. В колыбе должна быть ватра (костер), но не обязательно. На стенах должны висеть охотничьи трофеи, но не везде. Стол обязан быть накрыт «рушныком». Навязчивая аутентика мирно соседствует с пластиковыми стульями на летних, не побоюсь этого слова, террасах. Но качество еды от этого зависит в последнюю очередь;
> большие порции;
> гуцулам не близки экспериментыс форматами: ты почти всегда получаешь ожидаемое, а вкус баноша отличается только качеством брынзы и степенью прожарки шкварок.
ПРИМЕР
Знаменитый туристический ресторан «Бабай», выполненный в гипертрофированном гуцульском стиле, находится в нескольких сотнях метров от маленького безымянного кафе напротив остановки в селе Соколовка Верховинского района Ивано-Франковской области. Эти два заведения почти безаль тернативны в плане «перекусить» на несколько десятков км. В «Бабае» подают детали гуцульского интерьера, колорита и банош с сильным запахом овцы, в безымянном кафе — невероятные вареники с картошкой и брынзой, нежные, как июньские облака. Правда, съесть их придется, сидя на красном пластиковом стульчике (летом — снаружи) или незатейливой деревянной скамейке (осенью — внутри).
ЭКСПЕРИМЕНТЫ С ГУЦУЛЬСКИМИ ФОРМАТАМИ
Все ждали, мечтали, что это случится, и кто-то сделает первый шаг. Озвучивали. Планировали сделать такое сами.
Но сделала пока только Верховина: ресторан «Панорама» при отеле «Верховель». Вид на горы через панорамные окна, улыбчивые и ненавязчивые официанты и кухня, которую можно описать одним предложением:
«Гуцульская кухня в европейской адаптации, легкая, но оставшаяся аутентичной!».
Качество, вкус, подача, традиции, гастро-специалитеты — все на уровне, которого ты не ожидаешь от карпатской глубинки.
И нетрадиционная для гуцульского сервиса ситуация: вынос блюда — 15 минут, кроме случаев, когда отдельно предупреждают о том, что блюдо готовится дольше.
Сервис по-закарпатски
Сложно остаться беспристрастным критиком в отношении «землі, наближеної до неба», но можно. Яркая, самобытная кухня, построеннная на традициях семи королевств, которые хозяйничали здесь до Украины. Яркие, самобытные люди. Удивительная земля, полная тайн, причем в прямом смысле: куда не копни. Именно с помощью лопаты (точнее — кирки) в Закарпатье появились многие гастрономические чудеса — как минимум, винные подвалы.
СЕРВИС ПО-ЗАКАРПАТСКИ ИМЕЕТ РЯД ОСОБЕННОСТЕЙ:
> радушие и простота. Ты не гость, ты брат, сестра, близкий родственник. С тобой не носятся, но тебя любят. Некоммерческая искренность — вот, что ты чувствуешь, практически повсеместно;
> подходов к выбору поставщиков два: «беру у брата, он делает» и «я найду лучшего, а если не найду — выращу сам». Они разные, но оба — о Закарпатье;
> закарпатцы дают тебе больше, чем ты заказал. Им хочется, чтобы ты попробовал, высказал мнение, похвалил;
> постоянство. Здесь больше, чем где- либо велика вероятность найти на прежнем месте ресторанчик, который стоял тут 10 лет назад. Это делает сервис практически семейным, домашним, теплым. Без стандартов, но с историей и для своих. Причем своим можно стать практически сразу;
> закарпатцы любят пить кофе и курить на улице даже зимой. Поэтому здесь не принято полностью сворачивать летники, а всегда оставляют пару-тройку уютных столиков и скамеек для тех, кто любит пить кофе по-венски и наблюдать за потоком людей на центральной улице Ужгорода.В Закарпатье культ кофе покруче, чем во Львове: они его пьют, разбираются в нем, знают, где самый вкусный.
ПРИМЕРЫ
Кафе «Под замком» в Ужгороде — настоящий музей Закарпатья австро-венгерских времен.
Это история одной улицы в табличках- указателях, история быта в многочисленной утвари и история еды, приготовленной тут же, под заказ, из свежих местных продуктов. Владелец — Юрий Руснак сам открывает, сам обслуживает исам закрывает свое кафе уже20 лет. Знает посетителейпо именам, а также ихгастрономические привычки и предпочтения.Сервиса в классическомпонимании в заведениинет, но каждый вечер занят каждый столик. Секретв коллекции, вкусной и свежей еде, честности, с которойпан Юрий относится к своимгостям. Он совершенно не старается угодить им. И его подход «не хотите — не приходите, но если пришли — присаживайтесь, я вас накормлю» вряд ли можно успешно адаптировать в крупных ресторанных сетях. Местами навязчивая аутентика, несколько преувеличенная.
Ресторан «Графский двор», Мукачево.
Здесь все просто. Если владельцу — Виктору Михайлову не нравится черри, которые в этот раз принес поставщик, он заводит теплицы и начинает выращивать 23 вида черри. Таким образом здесь появилась сыроварня, пивоварня, маленькое рыбное хозяйство, собственный серьезно обученный гентош, практически все виды растущих специй и много чего еще. Почти все, что готовят в «Графском дворе», выращивают здесь же. Виктор считает, что только так можно получить гарантированное качество. Такая стратегия обуславливает сервис: о любви, для любви, с любовью. Потому что выращивать лучшее — это забота.
Сервис по-галицки
Львов, Золочев, Поморяны, Николаев
Какие же они разные — Львов и его область. И если в районном центре чаще всего есть всего два вида заведений общепита: «зал для свадеб» и «зал для поминок», то Львов давно получил необъявленный статус гастрономической столицы.
Галицкие сервисные специалитеты тесно связаны с особенностями самой галицкой кухни, независимо от лемковского или бойковского происхождения — смешение кухонь разных народов на одном столе. Разные кухни — разные традиции, характеры, история, пищевые привычки.
АСПЕКТЫ СЕРВИСА ПО-ГАЛИЦКИ:
> еда = праздник. Это закон. И он объясняет огромное количество концептуальных подходов к ресторанному бизнесу и сервису: ресторан, где едят только руками, ресторан, где надевают наручники, ресторан, где можно торговаться, etc;
> в галицких ресторанах больше, чемв любом другом регионе Украины, отдают предпочтение не юным официантам. И я сейчас не только о «Ресторации Бачевских». Отличная тенденция, добавляющая в коммуникацию «гость-ресторан» доверительности;
> галицкое обслуживание неменее радушное, чем закарпатскоеили гуцульское, но отличается аристократизмом и местами даже изысканностью;
> если выбирать главное слово галицкого ресторанного сервиса, это будет «атмосфера»;
> именно в галицкой индустрии гостеприимства, а, в частности, во Львове, на но- вый уровень популярности заходят не только отдельные рестораны или ресторанные сети, но и рестораны при отелях. Еще 5 лет назад этому не уделялось такого внимания и отельные заведения общепита были лишь частью инфраструктуры отеля.
Рекомендации моих львовских друзей сейчас звучат так: «Попробуй эти круассаны в «Террасе» на верхнем этаже отеля «Сент Федера» или «Давайте поужинаем в Vintage Boutique Hotel». Или: «Остановись в этот раз на вилле «Станиславский», ты, вообще, пробовала их завтраки?». И ты получаешь немножко больше, чем просто еду в ресторане.
ПРИМЕР
Ресторан отеля «Вежа Ведмежа», Волосянка, Львовская область.
Обед. Я сижу на летней площадке, грустная, в связи с чем мой обед состоял из 5 блюд.
Подходит официант:
— Может быть, вам принести что-нибудь еще?
— Да, пожалуйста. Принесите мне коробочку со счастьем, пожалуйста, — отвечаю, не задумываясь.
— Конечно, минуту, — вежливо и хладнокровно отвечает официант и через минуту возвращается и ставит передо мной маленькую шкатулку.
В шкатулке — маленькие шоколадки и плюшевый медвежонок.
Это сервис высшего порядка, где официант является не единицей штатного расписания, а частью красивой и доброй легенды.
Сервис по-тернопольски
Тернополь для меня — малая гастрономическая столица Украины, со своими законамии незыблемым правилом — отличайся или умри! Поэтому прогулка по любимому старому городу превращается в гастроэтнотур со всеми вытекающими последствиями.
ОСОБЕННОСТИ ТЕРНОПОЛЬСКОГО СЕРВИСА:
> великие шаги всегда построены на чьем-нибудь горячем энтузиазме и любви к своему месту и краю. Рестораны здесь — не просто рестораны, а часть дестинации. Местные рестораторы часто оказываются общественными деятелями, чьи усилия направлены на развитие Тернопольщины как объекта туризма;
> если бы можно было сравнивать сервис различных регионов Украины с направлениями в искусстве, Галичина была бы портретом в раме эпохи Возрождения, а Тернополь — объектом современного искусства. Здесь модно, душевно и концептуально. Даже в вопросах пития.
Любимые тернопольские заведения: «Бункермуз» с их коллекцией наливок, «Ковчег»с вкуснейшей едой и отличной сувениркой, «Лысый и борода» с атмосферой места, где все приготовили лично для тебя.
