234 (2).jpg

Особенности национального сервиса Западной Украины: взгляд профессионального потребителя


Лала Тарапакина,

журналист, маркетолог, автор проекта «Знайдено в Україні»

Любая попытка порассуждать об украинском сервисе, не учитывая региональных особенностей, по смысловой ценности равносильна дискуссии на тему «все блондинки считают себя толстыми». Но блондинка блондинке рознь, как и украинский сервис в Ворохте рознь украинскому сервису в Киеве. У меня нет цели написать многотомный труд о классификациях и типах сервиса в индустрии гостеприимства, и я точно не могла бы себе этого позволить по причине отсутствия профильного образования и достаточных лет опыта. Я — профессиональный потребитель ресторанно-отельных услуг: проехала 200 тысяч км по Украине, изучая, почему в Верховине никогда не будут сервировать стол, как в Сумах. Текст ниже — плод моего субъективного мнения, посвященный региональным специалитетам украинского сервиса с точки зрения потребителя.

Общая температура по больнице

Признаюсь честно и сразу: родной сервис отличается, в основном, не по регионам, а по величине геолокации. Самые кардинальные отличия не между Львовом и Одессой, а между Бухаловом, Сумская область, и Киевом. Индустрия гостеприимства в больших городах и маленьких — это два разных мира. Как «Вселенная добра» и «Мир тапочек». Не менее кардинально отличаются большие сети ресторанов, кафе от маленьких уличных — я не буду даже пытаться сравнивать подходы в «магазинчике за углом» и большом супермаркете.

Но есть и общие особенности украинского сервиса:

  • прямая зависимость качества сервиса от людей на местах, а вовсе не от настройки бизнес-процессов, как хотелось бы;

  • чем мельче населенный пункт, тем длиннее меню.

ПРИМЕР

2 мотеля на расстоянии 200 км один от другого. Один владелец.

В первом отеле администратор Катерина в ответ на просьбу заменить постельное белье после предыдущих постояльцев резонно вопрошает: «А зачем? Аккуратный мужчина был, даже не ночевал, так, днем пару часиков, может, прилег». В номерах пахнет пепельницей, в душе — плесень.

Во втором — администратор Галина Петровна, «охайна жиночка» лет 60, самостоятельно крахмалит простыни, натирает до блеска единственное зеркало в полный рост и даже предлагает завтрак в номер: хрустящие тосты с правильной яичницей и крепким пахучим кофе. На рецепции — свежие чайные розы сорта «сама выращивала». Она и дома хозяйка, и в порученном ей отеле — хозяйка.

Сервис по-гуцульски

Ворохта, Верховина, Косов, Шешоры, Прокурава и еще дальше: край, где сосредоточены самые мощные украинские места силы, самая крепкая калгановка, самый наваристый борщ на копченых свиных ребрах.

Главный гуцульский сервисный специалитет заключается в том, что ничто не бывает бесплатно, но даже за деньги можно по любви.

Гуцулы умеют монетезировать свои легенды и превращать недоработки в маленькие милые недостатки, как никто другой. На том и стоят.

ПОГОВОРИМ
О СПЕЦИАЛИТЕТАХ:

> гуцульские рестораны — это почти всегда local food, редко local wine. Гуцульщина — это крепкие напитки и настойки на самогоне из местных ягод и трав: калгановка, яффиновка и другие. Что примечательно, в заведениях общепита здесь скорее встретишь вино из Болграда, чем продукцию закарпатского соседа. Зато в этой стране белых грибов ты не встретишь шампиньонов или вешенок ни в одном блюде и грибной крем-суп всегда будет честным;

> гуцулы никуда не торопятся, и правило «гуцульской мили» и «гуцульской минуты» действует в ресторанной сфере ярче, чем везде.

Для справки: гуцульская миля равна десяти обычным, гуцульская минута — обычному получасу;

> гуцульский сервис — сервис с непроницаемым лицом. Эти люди пережили столько флагов и перемен, что переживут и ваше недовольство, если что. Но сдержанно поблагодарят за похвалу;

> здесь не принято тратить деньги на концепцию и интерьерные заморочки. Есть еда. Еду подают в колыбе. В колыбе должна быть ватра (костер), но не обязательно. На стенах должны висеть охотничьи трофеи, но не везде. Стол обязан быть накрыт «рушныком». Навязчивая аутентика мирно соседствует с пластиковыми стульями на летних, не побоюсь этого слова, террасах. Но качество еды от этого зависит в последнюю очередь;

> большие порции;

> гуцулам не близки эксперименты
с форматами: ты почти всегда получаешь ожидаемое, а вкус баноша отличается только качеством брынзы и степенью прожарки шкварок.

ПРИМЕР

Знаменитый туристический ресторан «Бабай», выполненный в гипертрофированном гуцульском стиле, находится в нескольких сотнях метров от маленького безымянного кафе напротив остановки в селе Соколовка Верховинского района Ивано-Франковской области. Эти два заведения почти безаль тернативны в плане «перекусить» на несколько десятков км. В «Бабае» подают детали гуцульского интерьера, колорита и банош с сильным запахом овцы, в безымянном кафе — невероятные вареники с картошкой и брынзой, нежные, как июньские облака. Правда, съесть их придется, сидя на красном пластиковом стульчике (летом — снаружи) или незатейливой деревянной скамейке (осенью — внутри).

ЭКСПЕРИМЕНТЫ
 С ГУЦУЛЬСКИМИ ФОРМАТАМИ

Все ждали, мечтали, что это случится, и кто-то сделает первый шаг. Озвучивали. Планировали сделать такое сами.

Но сделала пока только Верховина: ресторан «Панорама» при отеле «Верховель». Вид на горы через панорамные окна, улыбчивые и ненавязчивые официанты и кухня, которую можно описать одним предложением:

«Гуцульская кухня в европейской адаптации, легкая, но оставшаяся аутентичной!».

Качество, вкус, подача, традиции, гастро-специалитеты — все на уровне, которого ты не ожидаешь от карпатской глубинки.

И нетрадиционная для гуцульского сервиса ситуация: вынос блюда — 15 минут, кроме случаев, когда отдельно предупреждают о том, что блюдо готовится дольше.

Сервис по-закарпатски

Сложно остаться беспристрастным критиком в отношении «землі, наближеної до неба», но можно. Яркая, самобытная кухня, построеннная на традициях семи королевств, которые хозяйничали здесь до Украины. Яркие, самобытные люди. Удивительная земля, полная тайн, причем в прямом смысле: куда не копни. Именно с помощью лопаты (точнее — кирки) в Закарпатье появились многие гастрономические чудеса — как минимум, винные подвалы.

СЕРВИС ПО-ЗАКАРПАТСКИ ИМЕЕТ РЯД ОСОБЕННОСТЕЙ:

> радушие и простота. Ты не гость, ты брат, сестра, близкий родственник. С тобой не носятся, но тебя любят. Некоммерческая искренность — вот, что ты чувствуешь, практически повсеместно;

> подходов к выбору поставщиков два: «беру у брата, он делает» и «я найду лучшего, а если не найду — выращу сам». Они разные, но оба — о Закарпатье;

> закарпатцы дают тебе больше, чем ты заказал. Им хочется, чтобы ты попробовал, высказал мнение, похвалил;

> постоянство. Здесь больше, чем где- либо велика вероятность найти на прежнем месте ресторанчик, который стоял тут 10 лет назад. Это делает сервис практически семейным, домашним, теплым. Без стандартов, но с историей и для своих. Причем своим можно стать практически сразу;

> закарпатцы любят пить кофе и курить на улице даже зимой. Поэтому здесь не принято полностью сворачивать летники, а всегда оставляют пару-тройку уютных столиков и скамеек для тех, кто любит пить кофе по-венски и наблюдать за потоком людей на центральной улице Ужгорода.
В Закарпатье культ кофе покруче, чем во Львове: они его пьют, разбираются в нем, знают, где самый вкусный.

ПРИМЕРЫ

Кафе «Под замком» в Ужгороде — настоящий музей Закарпатья австро-венгерских времен.

Это история одной улицы в табличках- указателях, история быта в многочисленной утвари и история еды, приготовленной тут же, под заказ, из свежих местных продуктов. Владелец — Юрий Руснак сам открывает, сам обслуживает и
сам закрывает свое кафе уже
20 лет. Знает посетителей
по именам, а также их
гастрономические привычки и предпочтения.
Сервиса в классическом
понимании в заведении
нет, но каждый вечер занят каждый столик. Секрет
в коллекции, вкусной и свежей еде, честности, с которой
пан Юрий относится к своим
гостям. Он совершенно не старается угодить им. И его подход «не хотите — не приходите, но если пришли — присаживайтесь, я вас накормлю» вряд ли можно успешно адаптировать в крупных ресторанных сетях. Местами навязчивая аутентика, несколько преувеличенная.

Ресторан «Графский двор», Мукачево.

Здесь все просто. Если владельцу — Виктору Михайлову не нравится черри, которые в этот раз принес поставщик, он заводит теплицы и начинает выращивать 23 вида черри. Таким образом здесь появилась сыроварня, пивоварня, маленькое рыбное хозяйство, собственный серьезно обученный гентош, практически все виды растущих специй и много чего еще. Почти все, что готовят в «Графском дворе», выращивают здесь же. Виктор считает, что только так можно получить гарантированное качество. Такая стратегия обуславливает сервис: о любви, для любви, с любовью. Потому что выращивать лучшее — это забота.

Сервис по-галицки

</