Оксана Литвиненко,
бизнес-тренер в ресторанном бизнесе и гостеприимстве
Первое впечатление — основа ресторанного сервиса. Исследование, проведенное в принстонском университете, показало, что люди определяют уровень доверия к собеседнику в течение одной десятой секунды с момента встречи, поэтому важно воспользоваться временем грамотно.
Одна из важнейших задач персонала — правильная организация встречи гостей.
Решение о том, стоит ли доверять незнакомцу, посетитель принимает исходя из невербальных сигналов— мимики, жестов, одежды, прически. Важно дать понять, что вам можно доверять. А помогут сделать это следующие советы:
1. ВНЕШНИЙ ВИД
Чистая одежда, аккуратная прическа, опрятная обувь, отсутствие щетины или ухоженная борода у парней, наличие легкого макияжа у девушек и прочее демонстрируют ваше отношение к работе и моментально привлекают внимание. Если внешний вид небрежен — гость заметит это сразу.
При первом приветствии нужно давать ему как можно меньше поводов для оценок и быстрых суждений, проявив заботу и создав атмосферу легкости.
2. УВЕРЕННОСТЬ
Ресторан для гостя — новое и пока еще неизведанное пространство, которое может вызвать робость или даже желание уйти. Поэтому первый контакт особенно важен. Говорить нужно с уверенностью, подкрепляя речь открытыми жестами и улыбкой. Стоит обратить внимание на походку: она должна быть твердой, но не резкой, без торопливых или неровных шагов. Осанка ровная, плечи расслаблены, движения аккуратные и точные.
ВАЖНО ПОМНИТЬ: все вышеперечисленные приемы должны исходить от руководителя и передаваться подчиненным, чтобы весь ресторан вербально и невербально действовал в одном стиле.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: можно бесконечно создавать скрипты и отрабатывать с персоналом навыки правильного поведения при первом приближении. Но залог успеха в том, чтобы понять и устранить источник неуверенности у каждого сотрудника, добавить ощущение собственной значимости в рамках заведения. Уверенный и приятный персонал покорит гостя с первых минут.
3. ИСКРЕННОСТЬ
Каким бы опрятным и уверенным в себе ни был сотрудник, гости моментально считают ложь и поймут, что им не рады. Идеальный сценарий будет испорчен, а вероятный чек уменьшится с порога. Надменность, отстраненность, спешка, беспокойство вызывают желание поскорее покинуть заведение.
Следует объяснить персоналу, что искренняя улыбка или хотя бы открытое лицо — это обязательная составляющая сервиса. Научите их смотреть в глаза при диалоге, не отводить взгляд. При зрительном контакте хорошим продолжением будет шаг по направлению к гостям, если позволяет расстояние. При этом важно не пересекать траекторию их пути.
Если с расстоянием не сложилось, можно немного податься корпусом вперед, чтобы все-таки сделать неуловимое движение навстречу.
И только потом произнести четкое приветствие в формате ресторана.
4. ЗАБОТА
Когда предыдущие пункты выполнены — вы вербально и невербально пообещали гостям заботиться о них.
Во многом это вопрос эмпатии и умения понять личные границы. Но есть распространенные сюжеты с однозначными решениями, которые сразу стоит прояснить с персоналом. Например, осенью/зимой гостю нужно предложить оставить верхнюю одежду в гардеробе, при этом необходимо вручить номерок перед тем, как заберете одежду.
Если вы видите, что гости впервые в ресторане, то, провожая их к столу, расскажите немного о ресторане, включите элементы экскурсии. Между делом обозначьте, где открытая кухня, где зона для курения, и где можно вымыть руки.
Предлагая помощь или опции размещения/подачи, используйте конструкцию «для вас», «вам»: «Вам подойдет столик у окна?», «На улице прохладно, принести для вас пледы?»
Пододвиньте стул гостя, когда он садится. Во-первых, это комфортно. Во-вторых, расправляясь со стулом самостоятельно, гость может смутиться, что он отодвигается громко, ножки стула скрипят, и со стороны он выглядит неловко.
ВАЖНО ПОМНИТЬ: ваша задача — предупреждать потребности гостей, минимизировать неловкость и помогать в любой ситуации.
5. «НЕТ!» ДОПРОСАМ
«Вы бронировали столик?», «Вы обедаете одна?», «Вас ожидают?» — забудьте об этих фразах навсегда! Таким образом вы пытаетесь переложить на гостя вопросы посадки в вашем заведении. Подумайте: если человек бронировал столик, неужели он сам не скажет об этом? Если гость не уведомил вас о брони, достаточно просто комфортного свободного стола.
6. «ДА!» ПОСТОЯННОМУ КОНТАКТУ
Провожая гостей к столу, официант или хостес должны держать дистанцию в 1-1,5 метра. При этом двигаться вполоборота, сохраняя визуальный контакт. Это оптимальная схема.
7. ПОДСТРАИВАЙТЕСЬ ПОД ТЕМП И НАСТРОЕНИЕ ГОСТЯ
Даже если в вашем ресторане полная посадка, нельзя, чтобы официанты манипулировали скоростью речи и движений, задавали излишне энергичный темп.
Гость это почувствует, встревожится, сам начнет спешить, забудет съесть десерт, а у вас на него 400% наценки. Равно как и излишняя медлительность в сравнении с темпом гостя будет считываться как пафос, надменность или нерасторопность.
Нужно дать гостям удобно расположиться, откинуться на спинку стула и только после этого вручить меню. Если по каким-то причинам это сделать неудобно, можно положить меню на стол ближе к гостю.
Если вы чувствуете, что гость смущен или по какой-то причине теряется в меню, предложите помощь, например: «Вы не будете против, если я расскажу вам о новом сезонном меню?» Таким образом гость от растерянности переходит к ситуации уверенного управления и слушает о меню из собственной благосклонности, а не потому, что официант на этом настаивает.
8. ПОДЧЕРКИВАЙТЕ ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ
С постоянными гостями сотрудники ресторана выстраивают свою историю отношений. Запомнить удобный столик, привычную очередность блюд, любимый сорт кофе — бесценно. Если перед нами знаток вин или любитель сыров, отличным ходом будет познакомить его с ресторанным сомелье или устроить дегустацию сыров для гостя и его спутников. Такие моменты всегда создают эффект «дня рождения».
Если гость представился, обязательно стоит обращаться к нему по имени, это разительно повышает лояльность.
Постоянных гостей можно приглашать на тайные проработки нового меню или ужины «от шефа», подчеркивая важность их мнения для ресторана. Официант, который проследит, чтобы гостю приготовили именно паровую рыбу (как он просил), а не запеченную, — получит больше чаевых. Официант, который в следующий раз вспомнит, какую рыбу подать, — станет любимым.
Обратите внимание: современные гости пресыщены банальностью, скидками — 5%, тейбл-тентами. Сегодня актуальны нестандартный подход, правда и внимание.
Если вы узнаете в своем госте лидера мнений, блогера, известную личность, будет здорово подчеркнуть, что вы рады видеть его за ужином, прислать приятный комплимент от шефа. В отдельных случаях можно подать нулевой счет с пометкой «для друзей, которым мы всегда рады».
Маркетинговый термин «агент бренда» — это человек, который настолько доволен услугой, что готов рекомендовать ее друзьям. Стремитесь превратить своих гостей именно в них. Тогда вы получите лучшие отзывы в соцсетях. Однажды поверив вам, такие гости приходят в ваши рестораны с друзьями и доверяют вам свои важные даты.
9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ СЕРВИС
Приучите персонал всегда задавать себе вопрос: «Все ли было сделано для этих гостей?» Подставки для сумок, зарядки для телефонов, детский стул, дополнительная подушка для будущих мам, пепельница для тех, кто вышел покурить на террасу, вовремя поданный плащ, еще одна улыбка — это ежедневная сложная работа на репутацию. С этого начинаются истории долгой дружбы ваших гостей с рестораном.
ПОМНИТЕ, У ВАС НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА СОЗДАТЬ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. ПОЭТОМУ СРАЗУ ДЕЛАЙТЕ ВСЕ ПРАВИЛЬНО!
Comentarios