Оксана Калинич, адвокат, юрист компании Global Law разбиралась о юридических тонкостях общения с клиентом, который не хочет платить.
Как предприниматель вы должны не только организовать работу коллектива, предоставить качественные услуги, но и знать, какие права имеют ваши гости, а также какие обязанности возложены на вас действующим законодательством.
Все хотят вкусно поесть, но мало кто любит готовить. А значит, количество кафе, баров и ресторанов будет лишь возрастать. Все больше людей пользуются услугами сферы общественного питания в повседневной жизни. И вы, как рестораторы, должны знать права потребителей и свои обязанности перед ними. НА ЮРИДИЧЕСКОМ ЯЗЫКЕ Как только гость посещает ресторан, чтобы поесть или что-то приобрести, в действие вступает публичный договор. Одна сторона (заведение) обязана оказать услугу другой стороне (человеку, обратившемуся за услугой) в порядке и на условиях, предусмотренных законом и правилами заведения. Этот договор содержит предложение услуг (оферту) — меню с перечисленными блюдами и их образцами, выставленными на прилавке, с указанными ценами. Посетитель добровольно решает: принять ему оферту на предложенных условиях или нет. Поскольку услуга оказывается за плату (стоимость блюд, обслуживание и т.д.), то в силу вступают правила договора возмездного оказания услуг, установленные Гражданским кодексом Украины. Как только гость выбирает блюдо (берет тарелку с едой в случае самообслуживания или делает заказ официанту), он принимает оферту. Его согласие означает, что он присоединился к публичному договору и готов соблюдать его условия, в том числе и в части оплаты. Приняв оферту, посетитель вместе с правом получить выбранные блюда обязуется оплатить их в соответствии с указанными ценами.
А теперь разберем ситуации, которые могут произойти в заведениях общественного питания, когда гость по какой-то причине недоволен.
Ситуация 1. Блюдо качественное, но невкусное Гость заказал блюдо, попробовал его и понял, что не будет это есть. Причина? Невкусно! С юридической точки зрения посетитель ресторана является потребителем и на страже его прав стоит Закон Украины «О защите прав потребителей» от 12.05.1991 № 1023-ХІІ (далее — Закон). Однако не все так просто! Во-первых, заказ еды проходит в устной форме. Значит, бремя доказательства условий договора лежит на обеих сторонах в равной мере. При этом гостю нельзя ссылаться на свидетелей. Установить, что он просил именно вкусную еду, практически невозможно. Во-вторых, отказаться от договора гость может лишь по объективной причине, а вкус — штука субъективная: что невкусно одному гостю — вкусно другому. Здесь нормы права не действуют. Не платить за качественное блюдо только потому, что оно показалось невкусным, не получится. Вывод: о вкусах не спорят. Если блюдо приготовлено из свежих продуктов с соблюдением технологии, но гостю оно не понравилось, тот может сказать об этом администратору. В хорошем заведении предложат альтернативу. И по ситуации примут решение, брать ли оплату за оба блюда или нет.
Ситуация 2. Блюдо не понравилось, потому что некачественное Гость заказал шашлык, а ему принесли обуглившиеся куски мяса. Согласно Закону и Правилам работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, утвержденным приказом Министерства экономики и по вопросам евроинтеграции от 24.07.2002 № 219, при выявлении недостатков в качестве продукции и предоставлении услуг, недовесе или обсчете субъекты хозяйственной деятельности на выбор потребителя обязаны следующее: бесплатно устранить обнаруженные недостатки; уменьшить размер оплаты за продукцию или услугу; заменить на аналогичную продукцию надлежащего качества или повторно предоставить услугу; полностью возместить расходы потребителя, связанные с приобретением некачественной продукции или предоставленной услуги. Что можно считать такими недостатками? • Нарушение технологии приготовления. Подгоревшая рыба или пересоленный суп указывают на непрофессионализм повара. • Несоблюдение температуры подачи. Борщ или стейк не должны быть холодными, а мороженое — растаявшим. • Подмена ингредиентов. Когда в блюдо вместо заявленного в меню кролика кладут курицу, а баранину заменяют говядиной, это обман. Если на кухне нет необходимого компонента, у гостя следует спросить, согласен ли он на замену. • Испорченные продукты. Если салат из морепродуктов неприятно пахнет, вероятно, в заведении не следят за сроками годности. • Недовес. Вместо заявленных 200 г на тарелке всего лишь 100 г. • Блюдо не принесли вовремя. Официант заверил, что салат будет готов через 10 минут, а гость прождал полчаса или больше. Это проблемы кухни, а не посетителя, ждать он не обязан. • Изображение блюда в меню по внешним признакам явно не соответствует тому, что официант принес гостю. Вместо стейка форели под соусом бешамель на тарелке «красуется» развалившийся кусок рыбы под майонезом. • Муха или волос в блюде (если это не предусмотрено в меню). Без комментариев — в еде не должно быть незаявленных продуктов и предметов! В перечисленных случаях гость вправе потребовать бесплатную замену блюда на качественное, уменьшения его стоимости либо же просто отказаться от заказа. Ресторан должен оказать услугу, которая соответствует договору. После того как посетитель выбрал блюдо согласно предоставленному меню, договор между ним и рестораном считается заключенным. А значит, вы обязаны подать именно такое блюдо, которое указано в меню. Безусловно, еда должна быть свежей и в заявленном количестве. Если она не соответствует этим критериям, посетитель за нее может не платить, так как товар не соответствует договору. Вывод: гость не обязан платить за ошибки поваров и официантов. Если неприятный казус произошел в заведении, которое дорожит своим именем и посетителями, испорченное блюдо непременно вычтут из счета, а еще предложат бесплатный десерт или напиток в качестве комплимента.
Ситуация 3. Блюдо качественное, но при приготовлении не учли пожелания посетителя Гость хочет попробовать фирменное блюдо ресторана, но в составе есть ингредиент, на который у него аллергия, например, кедровые орешки или чеснок. Посетитель просит не добавлять этот компонент, но в итоге ему все равно приносят стандартно приготовленное блюдо. В данном случае можно вновь говорить о товаре ненадлежащего качества. Делая заказ, гость внес изменения в договор (позицию меню), и исполнитель согласился с новыми условиями (официант пообещал, что кедровых орешков не будет). Если оговоренные условия не выполнены, посетитель вправе потребовать замену блюда или отказаться от оплаты. Если в блюдо добавили ингредиент, который клиент не любит и никогда не заказал бы его, налицо нарушение прав потребителя. Вывод: важно, чтобы гость четко проговаривал свои пожелания при заказе еды в ресторане. Если его предупредили, что замена того или иного ингредиента невозможна, важно порекомендовать посетителю выбрать что-нибудь другое. Если пожелания не были учтены, он вправе не платить.
НА ЗАМЕТКУ Обращаю ваше внимание, что в декабре прошлого года принят Закон Украины «Об информации для потребителей о пищевых продуктах», который вступит в действие в августе 2019-го. Этим документом предусмотрена ответственность в виде штрафа за непредоставление информации потребителю о веществах и пищевых продуктах, которые вызывают аллергические реакции и непереносимость. Для юридических лиц штраф составит 30 минимальных заработных плат, для физических лиц-предпринимателей — 20 минимальных зарплат.
БУДЬТЕ ГОТОВЫ Приведу еще несколько типичных неприятных ситуаций, которые могут произойти с гостем в ресторане. Как известно, предупрежден — значит, вооружен! 1. Посетитель случайно разбил стакан. Возместить ущерб гость должен лишь в том случае, если администрация заранее уведомила его о стоимости посуды. Если в меню данной информации нет и гостя с ней не ознакомили до начала приема пищи, он вправе не платить. Юридически это формулируется следующим образом: посетителя втянули в публичный договор обманным путем, а такой договор, согласно Гражданскому кодексу Украины, считается недействительным. Посетитель ресторана никому ничего не должен. И еще одно важное условие: официант обязан принести гостю чек, в котором будут указаны сумма и позиция разбитой посуды. Например: винный бокал — 50 грн. 2. Неаккуратный официант испортил одежду гостя. Пострадавшая сторона вправе обратиться к администрации заведения и поднять вопрос о компенсации стоимости испорченной одежды. Если руководство не идет на контакт, гость может собрать доказательства: сохранить чек, взять номера телефонов свидетелей, узнать имя сотрудника, который испортил одежду — и обратиться с этим в суд. 3. Гостю принесли счет и в него автоматически включили чаевые. Согласно действующему законодательству, посетитель не обязан оплачивать чаевые. Включение чаевых в счет является незаконным, и гость имеет право их не оставлять.
4. В счет без предварительного уведомления включается стоимость музыкального сопровождения. Очень часто работники ресторанов не информируют об этом посетителей, хотя в Законе четко прописано: «потребитель имеет право на получение необходимой, доступной и достоверной информации о товарах (работах, услугах), обеспечивающей возможность их компетентного выбора». Таким образом, за музыкальное сопровождение и за обслуживание официантом столика гость должен платить лишь в том случае, если это было условием договора, которое объявили до принятия решения посетителем воспользоваться услугой ресторана/кафе. Следует заметить, что это условие должно быть размещено на видном месте у входа заведения или в самом начале меню, но никак не в чеке, который гость получает после оказания услуги. В случае же, когда в счет автоматически включается стоимость определенных услуг (без предварительного уведомления), гостя просто лишают возможности выбирать — посещать или нет заведение на таких условиях. Согласно предписаниям, указанным в Законе, такое условие договора является недействительным, и посетитель имеет полное право не платить.
КНИГА ЖАЛОБ? Как известно, недавно в Украине отменили Книгу жалоб и предложений, решив, что это пережиток прошлого. Мнения специалистов по этому поводу разделились. Одни считают, что сегодня жаловаться в интернете куда более эффективно: такую запись репостят пользователи и видят журналисты, используя в своих материалах. Их же оппоненты утверждают, что не все украинцы сегодня имеют доступ к мировой сети. Что же остается старшему поколению? Законом Украины «Об обращении граждан» от 02.10.1996 № 393/96-ВР закреплено право обращаться в любое заведение с предложением или жалобой письменно, по электронной почте или позвонив на «горячую линию». Предприятие обязано ответить на обращение в течение 30 дней. Посетитель также может обратиться в Госпродпотребслужбу, контролирующие органы, органы местного самоуправления или суд.
ПАМЯТКА РЕСТОРАТОРУ 1. Ни Уголовным кодексом Украины, ни Кодексом Украины об административных правонарушениях не предусмотрена ответственность за то, что человек не заплатит в кафе. Но это не значит, что гости могут спокойно не платить за свой заказ. В случае подобного поведения посетителя без веских на то оснований сотрудники заведения должны вызвать полицию, которая зафиксирует факт неуплаты по чеку, составив протокол. Затем уполномоченное лицо заведения имеет право подать в суд и взыскать сумму обслуживания в порядке искового производства. Как только будет получено решение суда, необходимо обратиться в исполнительную службу, которая взыщет деньги за чек. Именно таким образом неплательщики и нарушители привлекаются к гражданско-правовой ответственности. Ни в коем случае не запугивайте гостей обвинениями в мошенничестве! Это можно расценивать как вымогательство, так как в его действиях (отказ оплатить заказ) нет состава преступления, предусмотренного за мошенничество. 2. Если у посетителя не хватает средств оплатить счет, он может написать расписку о получении услуги в виде общественного питания и об обязательстве вернуть определенную сумму. Либо просто оставить ценные вещи или документы в залог. В любом случае ему необходимо оставить свои контактные данные. Кстати, удерживать человека силой, незаконно.
Как видите, механизмы реализации и защиты прав посетителей ресторана в приведенных правоотношениях достаточно широки, вопрос только в осведомленности и умении правильно применить их в нужной ситуации.
