Евгений Пластун,
управляющий ресторана «Любимый Дядя»
Анна Бабина,
брэнд-коуч сети First Line Group департамента хостес
В вопросе резервирования столов для гостей мы опираемся на наш собственный опыт. За несколько лет работы «Любимого Дяди» нам стали знакомы пожелания посетителей, предпочтения, любимые залы и столы, мы научились учитывать время суток и другие факторы, влияющие на комфортное пребывание человека в ресторане.
Алгоритм резервирования — как это работает?
Во всем мире уже давно развита культура резервирования столов, потому что это дает гостю уверенность в том, что в ресторане его уже будут ждать. Очень важно правильно формировать резервный день, грамотно подходить к логистике размещения гостей, с максимальным удовлетворением их ожиданий. От этого напрямую зависит скорость и качество сервиса во время завтрака, обеда или ужина.
Необходимо помнить количество заполненных столов в ресторане, чтобы при встрече гостей без брони понимать: есть ли свободные места. Бронируя стол, мы пытаемся рассчитать загруженность зала на случай нового резерва. Стараемся предложить гостю бронь на 15–30 минут позже, чтобы не создавать одновременного наплыва посетителей. Для пятницы и субботы важно иметь большее количество незарезервированных столов — оставлять стоит наименее популярные столы. Таким образом вы позаботитесь и о тех потенциальных гостях, которые забыли заказать столик.
Условия и ограничения для гостя в процессе резервирования
У нас запросы на бронирование велики и, чтобы уделить внимание каждому и не «потерять» гостя,мы пытаемся выяснить длительность его пребывания в ресторане. Среднее время, необходимое для комфортного и вкусного обеда, составляет два часа. Для ужина — у каждого по-разному. Поэтому уточнить длительность запланированного гостем визита в ваше заведение никогда не будет лишне. Такое понимание позволяет нам формировать последовательность резервов во времени, планировать загрузку на завтраки, обеды и ужины и исключить предоставление «скомканного» сервиса.
Технологии эффективной резервации
На сегодня мы предлагаем бронирование по телефону, потому что личный контакт позволяет выстро ить доверительный диалог и в процессе общения получить максимально подробный и оптимальный резерв. Для тех гостей, которым комфортнее писать, у нас предусмотрено резервирование через электронную почту на нашем сайте firstline. in.ua или через сообщения на странице «Любимый Дядя» в социальной сети Facebook.
Привилегии забронированным столикам
Если поступает запрос на резерв с особыми пожеланиями (светлый, темный, зеленый зал, у окна, подальше от всех и другие предпочтения), то, по возможности, мы обязательно стараемся услышать, оценить возможность и предоставить желаемый стол. Мы благодарны гостям за выбор нашего ресторана. Именно в таких мелочах и заключается гостеприимство, качественный сервис и лояльность к нашим клиентам.
Альтернативы программному резервированию через сайт
Практика показала,что нет более эффективной платформы для резерва, чем живой диалог с гостем по телефону. Опираясь на опыт, мы разработали коммуникацию диалогов так, чтобы бронирование занимало у человека минимальное количество времени.
Как избежать конфликта в случае возникновения непредвиденной ситуации — гость забыл забронировать столик.
Мы рады видеть каждого гостя, и наша задача — вместе с ним найти компромисс. Нам приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда наши постоянные клиенты забывали забронировать столик для важной встречи и, придя в ресторан, понимали, что все столы заняты. Как бытьв такой ситуации? В первую очередь, не надо паниковать. Далее необходимо посмотреть список резервов и постараться найти какое-то «окно». Если человека устроит предложенное время, то выход найден.
После сложившейся ситуации мы всегда оставляем несколько столов без резерва. Плюс — у нас есть очень удобная барная стойка, которая часто выручает, когда все столы заняты и нужно подождать. Мы, в свою очередь, всегда угощаем гостей коктейлями, чтобы ожидание было не таким томным. А комфортные кресла у камина дают возможность не только скоротать время, но и провести там уже весь ужин в уютной атмосфере. Это еще раз свидетельствует о том, что при любых обстоятельствах важно внимание к вашим гостям и проявление заботы. Тогда и ожидание свободного столика для них окажется не таким долгим.
Преимущества и недостатки резервирования
Неоспоримое преимущество бронирования — это планирование ежедневной посадки гостей в ресторане. Тем самым мы подготавливаем команду поваровк загрузке на день, а гость получает свое блюдо своевременно. И весь организм ресторана работает четко и слаженно. А сытый гость — счастливый гость!
Недостатков нет. Если система резервирования настроена правильно, то она работает на все 100 %, помогая сделать работу ресторана максимально эффективной.
