В преддверии новогодних праздников вопрос организации банкетов особенно актуален. Оксана Литвиненко помогла детально разобраться в том, как организовать и провести мероприятие эффективно и выгодно, на что обратить внимание и как правильно выстроить коммуникацию с гостями.
Оксана Литвиненко,
эксперт по сервису, создатель школы Tipschool
Рассчитывать на высокую долю в обороте от таких мероприятий могут загородные рестораны с отдельными банкетными залами, заведения при гостиницах. В этом случае 50% дохода приносят банкеты.
Если ресторан ориентирован на работу а-ля кард, то мини-праздники в формате общей посадки могут принести до 20% от общего дохода.
Однако, увлекшись этим процессом, стоит учесть подводные камни:
1. Закрытые мероприятия серьезно бьют по лояльности ваших постоян- ных гостей. Достаточно пару раз обнаружить запертую дверь, чтобы изменить привычный выбор заведения. Решением в этом случае может стать присутствие на входе хостес или менеджера с хорошим маркетинговым предложением для возврата лояльности гостей. Отлично в этих случаях играют сетевые рестораны, которые тут же перенаправляют посетителей друг к другу с мгновенной компенсацией неудобства.
2. Несоответствие ожиданий. Далеко не все гости обрадуются, обнаружив в любимом ресторане внезапное караоке, ведущего с конкурсами или танцы на весь вечер.
3. Надеяться на проведение банкетов во времена колебаний экономики опасно. Во время кризиса потребность в банкетах гостей сводится к минимуму.
Детальную классификацию банкетов в условиях современного украинского ресторана ищите на нашем сайте.
Ключи к успеху в менеджменте банкетов
Начнем с подготовки к продажам. Здесь можно выделить два этапа: анализ рынка и создание базы.
Анализ рынка
Нужно узнать, какие возможности для банкетов есть у типовых ресторанов в вашей локации.
Цены, варианты меню, максимальная посадка, возможности и особенности производства (собственные коптильни, целые тушки, открытый гриль для зоны барбекю и т. д.)
Создание базы для предложения гостю:
Составьте 3-5 вариантов меню, чтобы понимать и знать свои возможности. Продумайте все варианты посадки гостей и создайте понятные и красивые базовые схемы. Создайте визуализацию (хотя бы папку с фото о прошедших банкетах). Подготовьте для менеджера удобный доку- мент, чтобы составление предложения составляло не более 10 мин.
Вся эффективная реклама банкетов выстроена на сарафанном радио. При заказе банкетов мы часто ориентируемся на рекомендации и живой опыт.
Поэтому схема работы с банкетами очень проста.
Продажа
К сожалению, на этапе продажи мы часто теряем потенциальных гостей.
У большинства ресторанов нет заготовленного шаблона банкетного перечня блюд, визуализации прошлых банкетов.
Часто позвонивший с запросом гость или организация в лучшем случае получает предварительное предложение. Таких у гостя несколько. И если менеджер не проявит профессионализм, не учтет эмоциональную составляющую и забудет о дополнительном контакте — гость легко потеряется.
Шаг 1-й
Максимально налаживаем контакт. Используем активное слушанье, технику открытых и закрытых вопросов.
Выявляем потребности гостя:
Цена (стоимость, сумма на человека) Безопасность (качество, сервис)
Лояльность (скидки, свой алкоголь)
Комфорт (локация, сервис, атмосфера)
Шаг 2-й
Готовим предложение с опорой на потребности и презентуем.
Если гость готов подождать, составление предложения займет 10 мин.
Если нет — составляем предложение и оперативно отправляем online.
Важно! Отправить предложение в короткие сроки. Предварительно стоит договориться о вашем звонке.
Требования к документу предложения
Удобство чтения
Допускается три шрифта (максимум пять, с учетом на- чертаний, размера и цвета).
Орфография, пунктуация
Важно: я знаю много людей, которые не могут ошибки «счесть за улыбки», терпеть не могут два пробела между словами, запятую после пробела и т.д. Зачем нам лишний негатив?
Разделы, понятные для гостя
Необязательно основанные на разделах меню.
Гость должен понять, какие закуски будут поданы сразу, какие — на втором этапе, какие на горячее. И не запутаться в разделах «брускетты», «салаты», «паштеты».
Расчет (общая сумма, сумма на человека, выход еды на человека, выход напитков).
Вся контактная информация в удобной форме
Дата, время, локация, формат, повод, имя заказчика, имя менеджера и номер телефона
Что стоит сделать на этапе контакта
Поблагодарить за интерес к ресторану (в теле письма или в самом предложении).
Провести расчет еды по подачам (холодного стола, горячих закусок, основных блюд).
Подробно и понятно описать правила: услуги cork fee, механизмы оплаты, объем чаевых, опции «дозаказов».
Создать схему расстановки столов.
Дополнительные предложения к банкету
Искренняя забота о госте и понимание его потребностей помогут вам сделать предложение более индивидуальным, предложив дополнительные услуги, которые позволяют формат и место проведения.
Примеры:
1) специальное предложение для комфортной встречи гостей welcome zone;
2) сладкий стол, который накрыт рядом с основным столом с фруктами, маленькими сладостями и кусковым шоколадом;
3) мастер-классы: по сочетанию устриц с просекко; увлекательный перфоманс, где гостям объяснят, как различать устрицы, все научатся их открывать и разберутся для себя в сочетаниях и соусах — все это под игристое, с историями об устричном промысле, жемчуге и т.д.);
4) особое шоу-блюдо вечера: баран на вертеле, плов на костре или приготовление мороженого с помощью жидкого азота;
5) гриль-зона, если позволяет локация, специально декорирована под рыночную лавку, и все гости банкета могут подходить к ней за новыми порциями колбасок, бараньих ребрышек или куриных сердечек;
6) флористическое оформление: входная арка, букеты на столах или цветочные водопады из-под потолка;
7) фотобокс;
8) няня-аниматор для детей;
9) разработка и печать полиграфии (пригласительные, карта посадки, карточки с именами и пр.).
Что важно?
Отправив предложение, не упустить гостя. В сезон много работы и запросов в зале, легко потеряться.
Но нужно понимать, что и у гостя может быть много заманчивых предложений, поэтому перезвоните или напишите ему еще раз.
Пусть по возможности коммуникацию ведет один менеджер, чтобы гость не чувствовал, что его праздник передают из рук в руки.
СЕРВИРОВКА БАНКЕТА, КАЧЕСТВО СЕРВИСА, ПОДАЧ И ЕДЫ: ВСЕ БУДЕТ ОЦЕНИВАТЬСЯ ГОСТЯМИ ЗАКАЗЧИКА. КАЖДЫЙ ИЗ НИХ — ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ БАНКЕТ. ПОМНИТЕ ОБ ЭТОМ ПОСТОЯННО.
Дайте гостю повод вернуться:
во время банкета объявить о подарке от ресторана для всех гостей — похмельная уха (том ям, бульон из петуха и т. д.) на следующий день;
через год за две недели до мероприятия напомнить о себе дополнительным бонусом;
выслать письмо с благодарностью: «Спасибо, что доверили нам свой праздник»;
организовать фоторепортаж и выслать фото заказчику в качестве бонуса.
