Конфликтные ситуации не всегда можно решить. Но, во-первых, их можно избежать в будущем, сделав выводы из прошлых ошибок. А во-вторых, есть методы быстрого преодоления конфликтов, которые помогут сохранить лояльность гостя. В тонкостях конфликта разбирается Оксана Литвиненко, эксперт по сервису, создатель школы Tipschool.
Индустрия гостеприимства — непростая сфера, которая построена на коммуникации. Мы часто шутим, что без знаний основ психологии работникам гостевой зоны сложно быть эффективными. Администратор, хостес, бармен, официант, парковщик, гардеробщик — составляющие единого ресторанного «продукта». И качества этих людей: профессионализм, компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие определяют лидерство ресторана на рынке. Спрос на первоклассный сервис растет, а значит, каждый работник контактной зоны обязан владеть навыками нейтрализации конфликтных ситуаций с гостями.
ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение. С философской точки зрения, это случай противоречия и его обострение. Социологический подход рассматривает конфликт как процесс или разноуровневую ситуацию. В психологии же это важнейший конструктив в построении концепции. Лично мне близка именно такая формулировка. Она дает возможность относится к конфликту как к инструменту собственного роста. Классификация видов и подвидов конфликтов обширна, но к нашей теме отношение имеет лишь конфликт межличностный, который чаще всего встречается в сценарии «гость–ресторан». Базой его возникновения нередко становится несовпадение ожидания гостя с качеством продукта. Под продуктом мы подразумеваем совокупность таких важных аспектов, как меню, атмосфера, сервис, маркетинг...
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА Их можно условно разделить на объективные и субъективные. К объективным относятся реальные промахи и ошибки со стороны сотрудников ресторана. Однако чаще всего сам работник контактной зоны непосредственно на причину конфликта не влияет, но тем не менее ему приходится отвечать за весь ресторан. А потому очень важно регистрировать любые конфликты, чтобы устранить возможность их возникновения в дальнейшем. К субъективным причинам можно отнести иллюзии, то есть какие-то особые ожидания гостя, которые мы не смогли предугадать. Правда, зачастую ряд факторов мешает определить объективность такого рода конфликта. К примеру повар старался, но блюдо не получилось. Его обида мешает принять реальность сложившейся ситуации, и протест против критики у повара будет весьма аргументированным. К каким последствиям это может привести? Гость будет не услышан, эмоциональная вовлеченность мешает сосредоточиться на главном результате — вернуть лояльность гостя. Не советую в этом случае думать о «справедливости». Наверняка мы все же сделали что-то, что не устроило гостя, и он все-таки что-то потерял, даже если это не наша прямая вина. Если есть претензия — значит в его глазах мы неправы. И вся справедливость и истина теперь только в том, чтобы вернуть его расположение.
ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТА Прежде чем рассмотреть стадии конфликта, следует особое внимание уделить его профилактике. А она состоит из трех факторов. Компетентность. Каждый сотрудник должен быть компетентным. Хостес — в курсе топовых позиций меню. Официант обязан знать рецептуру и возможности производства. В компетентность бармена должно входить умение принять заказ и обслужить на уровне официанта. Чем больше вы владеете информацией, тем увереннее себя чувствуете. Системность. Любые спорные моменты следует своевременно фиксировать и качественно прорабатывать с менеджером ресторана для предотвращения повторения их в будущем. Ответственность. Все сотрудники ресторана объединены единой целью и задачей.
СТАДИИ КОНФЛИКТА Конфликт включает в себя шесть стадий. На графике в процентах показана вероятность решения конфликтных ситуаций в зависимости от градуса напряженности и ее длительности.
1- предконфликтный период; 2 – инцидент; 3 – эскалация; 4 – взрыв; 5 – спад; 6 – постконфликтная стадия.
1. Предконфликтный период. Самый эффективный для решения еще не начавшегося конфликта. Как определить начало такой ситуации? · По напряженности гостя: он вас не слушает, перебивает, демонстрирует недовольство. · Уже имеются противоречия.
Внимательный официант своевременно реагирует на признаки предконфликтного периода!
Пример. Гость забронировал стол для двоих. В ресторане он ждет несколько минут, пока хостес/администратор смогут найти его резерв. Далее гостя проводят к самому, на его взгляд, неудобному столику. Тот чувствует неуважение к себе, ведь потратил время на бронь столика. А отсутствие системы, которая дает возможность знать ближайшие резервы, лишила его ожидаемого сервиса. Из-за пиковой нагрузки гость вынужден ожидать. 2. Инцидент. Это момент, когда гость заявляет о проблеме. Иногда заявленная проблема не отражает реальной. Но это лишь иногда. Здесь персонал зачастую допускает ошибку из-за нежелания или неумения участвовать в переговорах. Однако «страусиная» позиция ничего не решит! Пример. Гость возмущен: «В моем салате с креветками креветки отсутствуют!» Официант отвечает: «Извините. Сейчас», берет блюдо и уходит. Проходит время, гость сидит в недоумении и через минут 10 понимает, что официант не собирается снова подходить к нему и решать проблему. Тогда наступает третий этап. 3. Эскалация. Период роста напряжения, часто стремительного. Пример. Гость заявляет, что столик ему не подходит, потому что тянет с дверей, это доставляет ему дискомфорт и даже представляет опасность для здоровья. Официант удаляется выяснить, есть ли возможность пересадить гостя. Администратор прикидывает варианты, на что уходит время. Официант уже отвлекается на потребности других столов. Администратор выяснил, что вариантов нет или есть, но они появятся значительно позже. Сообщить об этом гостю он не посчитал нужным, предположив, что это сделает официант. У гостя же, не получившего обратной связи своевременно, стремительно накапливается напряжение, он злится. 4. Взрыв. В этот момент гость выходит из себя — заявленный сервис себя не оправдал! Реакция может быть разной: посетитель требует администрацию, грозится больше не вернуться сюда, жалуется на основную проблему или на все косвенные. Однако реакция необязательно будет агрессивной: многие люди контролируют свои эмоции. Только не следует к этому относится с меньшим вниманием. Первое, что хочется сделать, когда вас обвиняют, — защищаться. Интуитивно кажется, что это самое верное решение. Ведь вы лично старались и вся команда вкладывает душу в работу, а тут вас недооценили и тому подобное. Внимание: это путь к провалу! Не спорьте. Не давите в ответ. Гость будет только сильнее настаивать на своем. Он почувствует, что вы его не слышите. Чем меньше вы его слышите, тем громче он будет возмущаться. 5. Спад. Снижение градуса напряженности можно определить по готовности гостя выслушать предложения для решения конфликта. При условии, если вы уже выслушали гостя и извинились, спад будет стремительным. 6. Постконфликтная стадия. Если проблема решена, инцидент сойдет на нет. Однако важно очень внимательно относиться к такому гостю. Администратор обязательно еще раз вступает с ним в контакт, чтобы убедиться: все идет как надо. Очень хороша техника смены официанта: не потому, что официант сделал что-то не то, а для того, чтобы не ассоциировать состояние стресса с первым официантом. В случае, если конфликт не решен, возникает вторичный рост напряжения с более сильной амплитудой, и шансы решить его значительно снижаются. А потому важно своевременно реагировать и иметь четкие инструкции для решения конфликтных ситуаций.
ПРАВИЛО РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ LAST То, что конфликт надо решать, а не прятаться, понятно. Но как это делать правильно? Сразу же после заявления о проблеме, используйте правило LAST. Аббревиатура расшифровывается следующим образом: Listen — выслушай Apologize — извинись Solve — реши проблему Thanks — поблагодари. Listen — выслушайте гостя.
Дайте ему выговориться и не перебивайте. Опишите озвученную им проблему своими словами, дабы быть уверенным, что вы правильно поняли суть конфликта. Умение слушать — великая вещь, ведь зачастую гость просто хочет помочь вам, указав на проблему. Вы должны быть благодарны таким людям, потому что именно они помогают улучшить качество и сервис. Apologize — искренне извинитесь. Иногда извинение полностью решает конфликтную ситуацию. Скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что так произошло. Такая ситуация произошла впервые. Я от лица всего нашего заведения приношу извинения и гарантирую, что такого впредь не повторится». Если гарантировать не можете, не лгите. Пообещайте приложить все усилия, чтобы подобного больше не произошло. И сделайте это сразу! Solve — решить проблему. Если извинений оказалось недостаточно, вам придется решить проблему. Сначала предложите свое решение. Если гость недоволен предложенным вариантом, спросите у него, какой он видит выход из сложившийся ситуации. Если решение посетителя вас устраивает, соглашайтесь. Если нет, предложите третий вариант. Не всегда у вас получится решить конфликт. Смиритесь с этим, вы не всесильны. Бывают безвыходные ситуации. Ваша задача — приложить максимум усилий для положительного результата. Приведу отвлеченный пример. Хороший теннисист на корте не думает о результате. Он думает только о положении ракетки, траектории мяча и силе удара. Если бы он думал о счете или о последствиях проигрыша, он бы нервничал и не попадал по мячу. Но он думает о ракетке и мяче. И если он хорошо это делает, то выигрывает. Попробуйте так же. Thanks — поблагодарите гостя за обратную связь. За то, что он привлек ваше внимание к проблеме. Если вы будете знать о проблеме, значит, сможете сделать так, чтобы она не повторилась в будущем. Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное его разрешение и стремление к снижению их количества.
