Тамила Волошина,
управляющая ресторанаVino e Cucina. Ristorante/Enoteсa
Первый, кто встречает гостей у входа в ресторан, — хостес. Но о важности этой профессии продолжают дискутировать. Одни недооценивают роль хостес в своем заведении, возлагая дополнительные обязанности на официанта или иных сотрудников, другие же, наоборот, считают эту должность ключевой в структуре персонала, так как хостес — лицо ресторана, которое гость запоминает в первую очередь.
Правильная структура управления в ресторане
Она зависит от масштабов ресторана. Вы же понимаете, что при посадке в 30 и 350 посадочных мест подразумеваются совершенно разные подходы к организации работы команды и разная структура управления. А если ресторан входит в группу заведений, сеть, то это уже другая, очень сложная и продуманная структура с четкими задачами, субординацией, компетенцией, стандартами, планами развития и обязательной коммуникацией с заранее продуманными точками контроля.
Обязанности хостес
Любой сотрудник ресторана работает по четкой должностной инструкции, в том числе и хостес. В переводе с английского хостес — человек, принимающий гостей. Пренебрегать ролью хостес в своем ресторане нельзя, ведь он/она — лицо ресторана и, как правило, первая точка контакта с гостем. А правильное первое впечатление очень важно.
Сотрудники на этой должности должны иметь приятную внешность и быть приветливыми, вежливыми, общительными, грамотно разговаривать (идеальная русская и украинская речь, разговорный английский) и всегда улыбаться.
Манеры
Форма поведения — неотъемлемая часть общения с гостями. Каждый член команды ресторана должен быть априори воспитан. Хостес обязан быть максимально улыбчивым, но абсолютно строгим в поведении и жестах. Сдержанность в осанке, поворот головы, жесты рук очень хорошо сочетаются с безупречной ошеломляющей гостеприимной улыбкой.
Допустимо ли совмещение функциональных обязанностей?
Если вы не хотите братьна работу человека, который будет выполнять обязанности хостес, то и возлагать их на официантов или кого-либо другого не стоит. Это недопустимо. Если в небольшом ресторане нерентабельно содержать дворника, охранника, парковщика и функции этих людей выполняет один человек, то необходимо четко расписать его функционал. Соответственно, и должность его назвать обобщенно — сотрудник службы поддержки. Кроме того, обозначить в его должностных обязанностях, что с 5 до 7 утра он, например, чистит территорию вокруг ресторана, с 11 до 23 — паркует машины. И ежедневно контролирует при открытии и закрытии смены работу тревожной кнопки.
Отсутствие хостес не является признаком плохой организации работы ресторана.
Если ресторан небольшой, то ему нерентабельно содержать хостес. Но это вовсе не значит, что нужно сказать «нет» гостеприимной хозяйке зала вашего ресторана. В таком случае эту уютную атмосферу гостеприимства должен создать управляющий или менеджер зала, который по стоянно общается с гостями и следит за качеством их обслуживания. Каждый человек в моей команде знает принцип встречи гостей и алгоритм подачи информации о ресторане, меню, вине, сырах, детях и так далее. Важно использовать время, когда хостес сопровождает гостей к столу, чтобы заинтересовать их и дать больше информации, чем они ожидают.
Современные реалии
Сегодня тенденции таковы, что зачастую в ресторанах гостей провожают к столику без особого энтузиазма. Конечно, я сужу по своему опыту. Поэтому сложно говорить о ситуации в целом. Но в большинстве случаев, во время своих визитов в рестораны Украины я наблюдала, как хостес молчаливо и без страсти к заведению, в котором они работают, провожали гостя к столику. Мало кто рассказывает об особенностях ресторана, говорит с гостями, улыбается им, интересуется их настроением и желаниями. Как правило, хостесы — это симпатичные девушки с айфоном в руках и страстным желаниемв глазах быстро усадить гостя куда-нибудь и быстро вернуться на страничку в Фейсбуке илик переписке с возлюбленным.
