Татьяна Петруха
бизнес-тренер, специалист по построению системного клиентского сервиса в организациях
Одна из целей любого бизнеса — это увеличить количество лояльных клиентов (в случае с ресторанами — гостей).
То, что формирует лояльность, — это великолепное впечатление гостя.
Составляющие, которые формируют великолепное впечатление гостя о бренде — это качественный продукт, налаженные процессы, постоянство и люди, сотрудники, которые имеют непосредственный контакт с гостем.
Именно сотрудник имеет немаловажное влияние на формирование лояльности.
Чтобы создавать позитивное впечатление, важно получать впечатление. Есть ряд факторов, которые влияют на создание великолепного впечатления сотрудника на рабочем месте и на его самоощущение.
ВАЖНО, ЧТОБЫ СОТРУДНИК:
— имел достаточно информации (был осведомлен) о продукте и бренде в котором работает;
— что о нем и его семье заботятся внутри компании;
— ощущал, что к нему относятся как к индивидуальности.
Горящие глаза, дружелюбие, открытость, искренняя радость видеть гостя, желание заботиться о других — это все следствие прекрасного менеджмента и работы с командой.
Это то, что каждая команда может выстроить у себя, делая очень простые ежедневные действия по отношению к своим сотрудникам и командам.
Правильный климат в коллективе всегда отображается на ваших гостях, а wow-сервис для гостя лежит через wow-сервис для сотрудника.
Ключевым моментов в построении сервиса для сотрудника является фокус внимания руководителя.
На что он тратит свое время?
СОВРЕМЕННЫЙ МЕНЕДЖЕР — ЭТО:
30% ВРЕМЕНИ — УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ (ОПЕРАЦИОННАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ);
30% ВРЕМЕНИ — УПРАВЛЕНИЕ КОМАНДОЙ (ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ, МОТИВАЦИЯ, ОБЩИЕ СОБРАНИЯ);
30% ВРЕМЕНИ — УПРАВЛЕНИЕ КОНКРЕТНЫМ СОТРУДНИКОМ (ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ, ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, КОУЧИНГ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОТРУДНИКА);
10% ВРЕМЕНИ — УПРАВЛЕНИЕ СОБОЙ.
Как много времени руководитель вашего ресторана проводит и в какой зоне?
Чаще всего руководители так сильно сфокусированы на операционной деятельности и на работе с гостем, что совсем не уделяют времени на построение команды, на изучение эффективных инструментов менеджмента (лидерства), управление сотрудником и командой.
Я выделяю основных 12 навыков лидера, но пять из них — это АЗБУКА каждого менеджера/администратора/ супервайзера. Давайте разберем базовые.
постановки smart-целей;
подача эффективной обратной связи, которая мотивирует сотрудника, а не вгоняет в депрессию и желание без- действовать (Кэн Бланшар «Одноминутный менеджер);
развивающие беседы в стиле коучинг с сотрудником (Джон Уитмор «GROW-модель»);
ситуационное лидерство (Кэн Бланшар «Одноминутный менеджер и ситуационное руководство);
эмоциональный интеллект (Дэниел Гоул- ман «Эмоциональный интеллект»).
Приходят в компанию, а уходят от менеджера. 70% успеха в построении клиентского опыта — это отношения с менеджером. Умеет ли он так ставить цели, мотивировать, чтобы горели глаза? Может ли выстроить доверительные отношения с сотрудником и командой?
Построил ли систему обучения, где все сотрудники прекрасно владеют информацией о продукте, компании? Помог ли менеджер поставить высокие цели для сотрудника и преодолеть трудности в их достижении?
Постановка целей, которые находятся вне зоны комфорта сотрудника, обучение сотрудников согласно их личностным планам развития, кроме выгоды для бизнеса, является еще и сильным инструментом мотивации персонала.
Время, потраченное на развитие сотрудника, его профессиональный рост, возвращаются компании в виде вовлеченности персонала.
Именно с линейным персоналом гость общается больше всего времени (см. Рис. «Перевернутая пирамида управления»), и от уровня вовлеченности, счастья на рабочем месте и зависит наше впечатление у гостя. Захочет ли он вернуться к нашему сотруднику и в наше заведение?
Вовлеченность сотрудника повышает также конкурентные позиции заведения на рынке как работодателя и дает преимущество в виде талантливой команды (которое так сейчас важно для миллениалов).
Помимо управленческих навыков, важен еще момент того, как себя ощущает сотрудник на рабочем месте.
Самоощущение сотрудника на рабочем месте — это тот фактор, на который следует обратить внимание тем, перед кем остро стоит вопрос повысить уровень обслуживания своей целевой аудитории.
Немного статистики в поддержку вышесказанного. Британский Institute of Customer Service в своем отчете за 2018 г. вывел такой коэффициент: увеличение сервиса для персонала на один пункт повышает удовлетворенность покупателей на 0,41 пункта. Согласно исследованию, клиенты компаний, в которых сотрудники ощущают себя хорошо, на 20% более удовлетворены, а прибыль — на 10-15% выше.
На самоощущение сотрудника, кроме факторов, описанных выше, влияет также то, насколько закрыты основные потребности сотрудника.
Приведу примеры базовых потребностей, которые влияют на уверенность в себе сотрудника на рабочем месте.
Одежда. Когда речь идет о ресторане, у персонала должна быть красивая, чистая и подходящая по стилю одежда из натуральной ткани. Звучит просто? Возможно, но это очень важно. Нельзя требовать от сотрудников обеспечить сервис высокого уровня и комфорт для гостя, не предоставляя его внутри компании.
Форма должна нравиться сотруднику. Она помогает сотруднику выглядеть на 100%. Нравиться себе. Уверенней вести себя в присутствии гостя. Сотрудник должен быть готов снять фартук после работы и быть готовым идти в ней гулять.
Пространство для персонала. По таким критериям, как форма и пространство для персонала (помещение, где персонал переодевается, ест, отдыхает), персонал оценивает, заботятся ли о них в данной компании или нет. Я часто слышу фразу от представителей линейного персонала, что невозможно предоставлять незабываемый сервис, если даже нет места, где можно привести себя в порядок.
Ответы на распространенные вопросы. Сотруднику важно понимать, как он должен себя вести в представлении компании. Важно научить персонал рассказывать о компании, отвечать на самые разные вопросы клиентов. Например, объяснять, чем ваша компания отличается от других, чем она лучше других. В том числе подготовить сотрудника к возражениям и неудобным вопросам гостей. Кроме уверенности в себе, такой тренинг даст сотрудникам, которые напрямую контактируют с гостем, осведомленность о целях и ценностях компании.
Кроме вышеперечисленных пунктов, я обозначу еще два момента, которые в системной работе дают невероятный результат и напрямую связаны с улучшением сервисных показателей компании.
1. ДАВАТЬ СОТРУДНИКАМ ВОЗМОЖНОСТЬ БЫТЬ УСЛЫШАННЫМИ. ЗАДАВАТЬ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ И ИЗМЕРЯТЬ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СВОИХ СОТРУДНИКОВ.
На практике происходит так, что рестораны проводят оценки удовлетворенности гостей, совсем не учитывая удовлетворенность (вовлеченность) своего персонала, а качественный сервис напрямую зависит от уровня вовлеченности команды.
Не можете измерять — не можете управлять. То, что становится управляемым, легко улучшить.
2. БЛАГОДАРИТЬ. ОШИБКОЙ ЯВЛЯЕТСЯ ТО, ЧТО МНОГИЕ КОМПАНИИ, КОТОРЫЕ РАБОТАЮТ В СФЕРЕ СЕРВИСА, КУЛЬТИВИРУЮТ ЗАБОТУ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ БЕЗ ЗАБОТЫ О СОБСТВЕННОМ ПЕРСОНАЛЕ. А ОДНО БЕЗ ДРУГОГО НЕ МОЖЕТ СУЩЕСТВОВАТЬ.
Привычка заботиться должна быть, в первую очередь, применима в ежедневной практике внутри компании.
Корректно и качественно запущенные вышеперечисленные процессы помогают не только усилить эффективность и развитие персонала, но и простроить системно элементы заботы в команде. А забота, в свою очередь, исходящая от менеджмента, даст свои плоды в предоставлении WOW-сервиса и поможет создать команду агентов WOW-сервиса.
Comments