Семинар «Эмоциональный сервис и эмоциональный интеллект в управлении командой»

12 декабря в Киеве прошел однодневный интенсив для собственников ресторанного бизнеса, управляющих, директоров, администраторов и менеджеров ресторанов от признанного эксперта по сервису Оксаны Марусич.

Во временя семинара Оксана поделилась не только действенными техниками и инструментами построения сервиса, но и провела со слушателями ряд упражнений, которые помогли им лучше понять суть эмоциональной составляющей и ее влияния на сервис.

Важно не только то, ЧТО мы делаем, но и КАК. От этого зависит КАЧЕСТВО нашего будущего.

Упражнение «Исследование»

1. Выберите человека, с которым вам сложно общаться.

2. Какие мысли о нем чаще всего у вас возникают?

3. Найдите три черты, которые вам симпатичны в нем.

4. Зафиксируйте их и сосредоточьте мысли только на этом.

5. Пропускайте все, что вам не нравится. Выбирайте только приятное.

6. Именно это и сделает ваш контакт приятным.

Каковы «знаки» располагающего сервиса?

• улыбка

• открытый взгляд

• легкий наклон вперед всем телом как знак сближения и желание прислушиваться ко всему, что готов рассказать гость

Что отличает «менеджера счастья» от среднестатистического менеджера ресторана?

• любовь к себе и людям

• обаятельность

• наблюдательность

• гибкость

• вежливость

• смелость

• инициативность

• умение импровизировать

• индивидуальность

• постоянство

Кодекс общения с гостем

1. Необходимо обращаться к гостю по имени

2. Нельзя делать ему замечаний

3. Всегда оставаться в роли профессионала

4. Создавать взаимную симпатию

5. Быть одинаково доброжелательным ко всем гостям

Три измерения потребительского опыта

1. Успех. Функционально-рациональная часть опыта. Как компания, ее продукты и услуги помогают потребителю решить его вопросы, нужды или проблему.

2. Усилия. Ответ на вопрос «легко ли иметь дело с вашей компанией?». Вопрос об усилиях со стороны гостя. Легко или трудно?

3. Эмоции. Эмоциональное измерение по разным оценкам составляет от 50% до 70% всего получаемого гостем опыта. Это то, как человек чувствует себя, находясь в вашем заведении. Не думает, а именно чувствует. Семинар помог слушателям разобраться в тонкостях эмоциональной составляющей сервиса и вдохновил на совершенствование. Полученные знания и выполненные упражнения помогут в этом.

Благодарим спикеров, участников и партнеров за полезный ивент!

#201901