Работа с негативом — пожалуй, самая скользкая тема в сфере пиара и SMM. Во-первых, каждый случай настолько индивидуален, что выработать какие-то правила достаточно сложно, а во-вторых, это очень эмоционально затратная деятельность, тут необходимы опыт и известная доля безразличия.
Анна Ларичева,
SMM-специалист и копирайтер
Для начала хочется из своего личного опыта вычленить типажи людей или виды ситуаций, которые оставляют после себя негативные отзывы:
ОБЪЕКТИВНЫЕ
Действительно что-то в вашем сервисе было возмутительно и неправильно, либо же ваш персонал обманул клиента, у которого нашлось свободное время, чтобы написать отзыв.
С ЗАНИЖЕННОЙ САМООЦЕНКОЙ ИЛИ ТЕ, КОМУ ВАШЕ ЗАВЕДЕНИЕ НЕ ПО КАРМАНУ
Таким образом эти люди повышают собственную значимость, они знают, как должно подаваться блюдо, все его ингредиенты, с какой стороны должен подходить официант, насколько должно быть охлаждено именно это вино. И не удивляйтесь, если в отзыве будет что-то а ля «совершенно случайно у меня в кармане оказался градусник, чтобы я мог задокументировать ЭТО ОТСТУПЛЕНИЕ в 3,5 °С». Либо же поход в ресторан — достаточно важное событие для их кошелька, они желают получить максимум и не простят вам ошибок.
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
Знаете, бывает и такое, что вашего лучшего бариста накануне бросила девушка, а клиентка, которая зашла за латте, так долго искала место для парковки автомобиля, что успела задеть седьмую БМВ.
И вот что-то пошло не так, и эти двое, вместо того, чтобы помочь друг другу, почему-то нахамили. И разгневанная клиентка после получения счета от водителя БМВ вдруг вспомнила, что во всех бедах виноват ваш бариста, а значит, и вся ваша «шарашкина контора», и немедленно ищет вашу страничку в FB, чтобы написать гневный отзыв.
ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКОГО ВИДЕНИЯ АДЕКВАТНОСТИ ПРИВЕДУ ПРИМЕРЫ:
В киевском заведении Hum:Hum посетителю долго несли блюдо, и он не придумал ничего лучшего, как написать негативный отзыв, в котором проклял всех работников и владельцев, пожелав им чуть ли не гореть в геенне огненной. Понятно, что большинство людей восприняли его как местного сумасшедшего, который есть в каждом районе.
Но владельцы совершили большую ошибку, приняв это близко к сердцу и выложив скриншоты отзыва на личной странице, чем привлекли к себе внимание других сумасшедших. С другой стороны, история получила резонанс, и наверняка после этого кто-то пришел к ним просто из любопытства.
Работая в компании Uklon, я получала минимум 10 негативных сообщений в день. Объективными из них почти всегда оказывалась треть. Лакмусовой бумажкой объективности часто было то, что при получении обещания все исправить, поговорить с водителем и подарить жертве промокод, люди успокаивались. Если же человек ежедневно проверял профиль водителя с требованием, чтобы мы его убили или хотя бы уволили — сами понимаете, у него не все в порядке с психикой, или у него был ОЧЕНЬ плохой день, который закончился поездкой в Uklon и стал яркой точкой невозврата в нормальное состояние.
И, как я уже упоминала в начале, это только одни из смоделированных ситуаций, которые могут повлечь за собой негатив в социальных сетях.
Что же со всем этим делать, и кто за это отвечает?
Все зависит от того, кто ваш SMM, какой у вас управляющий, и какие у них полномочия.
Отвечать должен самый хладнокровный из команды, и в случаях неадекватного поведения клиента лучше, чтобы вмешался владелец заведения.
ЧТО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ:
1. Грубить в ответ.
2. Отвечать слишком эмоционально — клиент почувствует ваш страх, и вы об этом сильно пожалеете.
3. Писать об этом инциденте на своих личных страницах, даже если очевидно, что клиент был не прав, этого нельзя делать даже владельцу заведения.
4. Не давайте клиенту больше, чем предусмотрено в таких ситуациях. Например, если в случае конфликта у вас принято приглашать гостя снова на ужин, то не стоит еще и отправлять курьерской службой цветы или организовывать в его честь фейерверк.
ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ:
1. Выработать несколько шаблонов взаимодействия с негативом для управляющего и SMM.
Это должен быть шаблон действий, но ни в коем случае не текстовый шаблон, отвечать всем нужно индивидуально. Например, это может быть такая формула:
Извиниться за причиненный дискомфорт (человек же в любом случае при шел к вам за обещанными позитивными эмоциями, а получил отрицательные).
Пообещать все исправить и принять меры (без подробностей).
Пригласить человека снова в ваше заведение, дав какую-то «плюшку» в соотношении с чеком, на котором ему была нанесена обида.
2. Постараться замять конфликт до того, как клиент-бомба взорвется.
3. Быть твердым, едва заметив любое проявление вымогательства со стороны клиента. Ведь, как правило, недовольный клиент, если он постоянный — просто хочет улучшить свое пребывание у вас в следующий раз, если новый — отомстить вам и больше не ходить.
4. Сохранять чувство собственного достоинства, но ни в коем случае не перекидывать вину на официанта или другого виноватого участника команды — убьете его потом, когда никто не будет этого видеть.
В любом случае важно быть хорошим психологом и видеть истинный мотив, почему человек оставил свой отзыв. К сожалению, сейчас жаловаться в социальных сетях стало очень модным, и люди с удовольствием этим пользуются.
С другой стороны, если пренебрегать отзывами, то можно не заметить, как ваша команда превратится в нечто хамоватое и задиристое, а те три человека, которые пожаловались на новую рецептуру тирамису, просто перестанут к вам ходить.
Поэтому желаю вам и вашим клиентам хладнокровия, адекватного восприятия реальности и гармонии с самим собой.
