Сергей Трахачов, преподаватель школы
ресторанного бизнес-администрирования SRBA,
кризис-менеджер, издатель журнала «Ресторатор»
Существует масса историй о том, как обсчитывают посетителей, обворовывают наивных и не очень руководителей, несмотря на систему контроля. Изучаем причины краж и методы борьбы с ними.
В принципе, не составляет труда продать популярные быстрые заказы, например кофе, по одному чеку несколько раз. На моей памяти в одном успешном ресторане гостю подали чек за кальян с датой полугодичной давности. Причем, судя по его виду, он был использован уже не раз. Напечатать лишнее в чеке тоже не проблема, ведь немногие гости будут считать итоговую сумму и проверять позиции в меню. Если заказ довольно большой и не помещается на одном листе, он переносится на новый. Итоговая сумма, подготовленная заранее и подложенная вместо правильной, — такая подмена также может остаться незамеченной.
Несложно разбавить дорогой виски более дешевым, особенно если гости навеселе. Персонал, работающий годами с компьютерными системами, находит приемы, как обвести вокруг пальца даже продвинутого собственника. Большинство владельцев редко признаются в том, что у них в заведении есть хищения. Причем не только другим, но и самим себе. Конечно, воруют прежде всего то, что плохо лежит.
Условия, при которых возможно совершение кражи
Мнимая или реальная нужда;
Возможность оправдать свой поступок;
Уверенность в том, что кража останется безнаказанной.
Часто работодатели сами дают повод сотрудникам для воровства, поэтому нужно внимательно относиться к тому, как мы организовываем свою работу. В наших интересах сделать так, чтобы людям было сложно оправдать свои нехорошие помыслы и поступки.
Можно составить некую классификацию воровства. Но мы сегодня говорим о сознательном воровстве имущества и денежных средств линейным персоналом ресторана, прежде всего официантами и барменами. Предлагаю не рассматривать вопрос хищения продуктов, поскольку вред от «несунов» и очень голодныx сотрудников намного скромнее, чем от тех, кто монетизирует украденное.
Рассмотрим пример воровства среди барменов. Если сотрудник считает, что ему недоплачивают или его много штрафуют, то 10% от своей выручки на активной барной стойке он кладет в карман. Значит, при выручке 5000 грн он заберет себе 500 грн. Что же произойдет, когда выручка в баре упадет до 2500 грн? Скорее всего, бармен оставит себе те же 500 грн. А это уже 20%, причем в лучшем случае.
Понимая свою безнаказанность, человек может начать красть больше.
Особенно актуальной становится борьба с воровством в кризисные периоды для заведения.
Основные схемы воровства в ресторане
обслуживание посетителей без чека;
махинации на кассе;
махинации с дисконтными картами;
повторное обслуживание по одному и тому же чеку;
подлог (подмена) продукции;
недолив или недовес продукции;
продажа неучтенного или «левого» товара;
сговор с поставщиками за вознаграждение (откат);
неоправданное списание товара;
заявление официанта о том, что гость ушел, не расплатившись.
Все остальные способы — это производные от перечисленных. Давайте рассмотрим их по порядку.
Обслуживание посетителей без чека
Казалось бы, что с появлением электронных систем учета проблема должна быть решена. Но бывают случаи, когда чек выписывают вручную или вообще не выдают, объясняя тем, что терминал поломался. Конечно же, такая проблема может быть решена.
Махинации на кассе
Тут возможностей для воровства достаточно много. Например, открывается чек в начале смены и долго не закрывается. Если у вас в системе есть возможность многократной распечатки предварительного чека, то при анализе открытия и закрытия чеков можно обнаружить, что некоторые чеки с короткими и быстрыми заказами открываются и закрываются с гораздо бΌльшей периодичностью, чем следовало бы. Скорее всего, по таким чекам идет обслуживание многократно.
Если чек распечатывается не на ленте, а на красивой подложке, то ворам это только на руку. Ведь возможны изменения итоговой суммы, когда на одной странице набиты правильные заказы, а итоговая сумма попадает уже на другую страницу. Вот она может отличаться от реальной на 10—15%. Редко кто станет пересчитывать весь свой заказ и сверять суммы. Чтобы сократить шансы такой махинации, распечатка предварительного чека должна быть всего одна!
Махинации с дисконтными картами
Использование личных дисконтных карт — верный способ воровства. Мы выдаем дисконтные карты, чтобы повысить лояльность гостей и чтобы они ходили в ваше заведение чаще. Но так получается, что карты с самым высоким номиналом оказываются в руках у персонала. Это происходит по разным причинам.
Если карты выдаются достаточно хаотично, официанты легко их получают. Часто карты с большим номиналом, которые мы выдаем лично, гости просто забывают в ресторане. Потом посетитель хочет восстановить карту, но предыдущая остается незакрытой.
Некоторые постоянные гости специально оставляют карту в ресторане, чтобы не носить ее с собой.
В любом случае менеджеры и управляющие должны просматривать отчет об использовании дисконтных карт и выявлять наиболее частных гостей ресторана. Ведь за частыми визитами может скрываться несанкционированное использование карты официантами.
Чтобы этого не происходило, нужно исключить внесение каких-либо изменений после пробития предварительного чека. Персонал, скорее всего, будет против, мотивируя тем, что клиенты забывают о наличии карты и вспоминают о ней уже тогда, когда официант принес чек.
Все решается просто. Вам необходимо сделать так, чтобы официант перед расчетом гостя спрашивал у него о дисконтной карте и не мог вносить никакие изменения после распечатки предварительного чека. Такой алгоритм значительно усложняет работу жуликов, но умный воришка будет постоянно менять карты. Например, возьмет у гостя одну, а отдаст ему другую, такую же, но уже задействованную ранее. Посетитель даже не заметит подмены. В этом случае нужно попросить программистов сделать возможным указание имени владельца карты прямо в чеке.
Бывает, что скидки своим клиентам предлагают банки за расчет кредитной картой в ресторане. Некоторое время назад это была распространенная схема. В таких случаях гостей, которые платили наличными, официант рассчитывал несколькими своими картами и получал бонусы. Об этом тоже важно знать и проверять.
Повторное обслуживание по одному чеку
Это естественное развитие первых двух способов воровства. Чек, как правило, выдается на популярные позиции многократно. Как решить эту проблему, расскажу чуть позже.
Подлог (подмена) продукции
Был такой случай, когда в одном заведении, где по вечерам проходила дискотека, бармен под видом сока продавал «отвертку», но на кассе пробивал только сок. Зная, что за ним следят по видеокамере, он заранее делал «отвертку» в пакете с соком и наливал ее гостям. На видео было видно, что он наливает просто сок. Разницу, конечно, предприимчивый воришка клал себе в карман.
Более простой вариант: гость заказывает дорогое пиво, посетителю его приносят, но на кассе пробивают как дешевое. Аналогично поступают и с крепким алкоголем.
Недолив или недовес продукции
Такой вид воровства плавно вытекает из предыдущего. Особенно, если вы недостаточно хорошо контролируете объем выдачи продукции. Нередко этому способствует сам ресторан. Мой опыт показывает, что часто в технологических картах, например на коктейли, заложен такой объем продукции, который просто физически не может поместиться в посуде для этого напитка. К примеру, объем коктейля получается 400 мл, а бокал для его подачи рассчитан на 250 мл. Также может быть неточной и мерная посуда: меньше заявленного объема.
Настоятельно советую тщательно проверять посуду на баре. Ведь в процессе работы какие-то стаканы могут разбиваться, вместо них покупаются уже другие. И в итоге напитки подаются уже не в той посуде, в которой были изначально презентованы и утверждены. Получается, что это даже не воровство, а создание излишка, который потом будет продаваться «мимо кассы».
Продажа неучтенного или «левого» товара
Если ресторатор внимательно следит за тем, чтобы не было недовеса или недолива, то появляется еще один способ. Приносится своя продукция, которую нужно продать с ресторанной наценкой. Сделать это несложно, даже при суровом контроле охраны.
Сговор с поставщиками за вознаграждение (откат)
Первый способ заключается в прямом откате поставщикам, но он нечасто используется линейным персоналом по той простой причине, что переговоры с поставщиками ведет управляющий.
Однако бывают исключения. Если бармен не имеет прямого контакта с поставщиком, он все равно может продавать свои излишки. Например, сэкономил кег пива, но продать его мимо кассы не удается. В этом случае возможна такая схема: когда водитель привозит следующий заказ на пять бочек, то отдает бармену только четыре, а одну оставляет себе, за которую рассчитывается с барменом живыми деньгами. Затем водитель сможет продать эту лишнюю бочку.
Неоправданное списание товара
Такой способ воровства работает, когда управляющий дает возможность персоналу списывать продукты самостоятельно. Это происходит во время списания просроченной продукции, когда нет согласованной политики списания. К примеру, бармен говорит бухгалтеру, что он списал кег пива и это якобы согласовано с администратором. На поверке выясняется, что администратор об этом ничего не знает и никакого согласия не давал.
Решается данная проблема просто: все списания должны проходить через специальные журналы с подписями исполнителя и ответственного лица.
Заявление официанта о том, что гость ушел, не расплатившись
Этот метод используется редко, но и такое случается. Причем иногда на самом деле. Главное, не штрафовать официанта, поскольку велика вероятность того, что он действительно начнет воровать. Но если случаи неуплаты происходят с барменом или официантом чаще, это говорит о его профнепригодности или о том, что человек попросту ворует у вас. В обоих случаях лучше распрощаться с таким сотрудником.
Наиболее безобидным для собственника является единоличное воровство. А вот реальной проблемой для ресторана может стать налаженная схема систематических хищений с участием большого количества работников.
Как избежать воровства
По поводу воровства бытует два противоположных мнения. Одни собственники говорят, что в их ресторане не воруют, потому что у них есть компьютерная система. Вторые — знают, что у них воруют, но якобы немного, и они это контролируют. Оба мнения ошибочны.
Чтобы избежать воровства, нужно создать систему, когда мы будем не искоренять возможность хищения, а усложним ее настолько, чтобы потенциальные жулики просто отказались воровать у вас в ресторане.
В слаженной системе обычно принимают участие несколько лиц. Как правило, это работник бара, работник кухни и официант. Велика вероятность, что о такой группе знают и другие сотрудники.
Инструменты борьбы с воровством в ресторане
видео- или аудионаблюдение
стандарты работы
инвентаризация
Конечно, каждый из них не является панацеей от наличия проблемы. С этими инструментами нужно уметь работать и правильно их применять.
Видеонаблюдение
Камеры видеонаблюдения на сегодняшний день установлены практически во всех ресторанах, но в работе с ними есть свои нюансы.
Во-первых, нельзя смотреть онлайн, нужна только запись. Необходимо определить, что было выдано в зал, и совпадает ли это с количеством пробитых на кассе позиций. Для этого оператор, который отсматривает записи, получает список чеков за определенный период, а потом смотрит и записывает, что выдается в зал. Затем можно сравнить эти два показателя.
Даже если у вас практикуются подарки гостям, все эти выдачи также должны быть учтены и пробиты в кассе.
Кроме того, стоит изучить отчет об отменах, а потом вообще исключить эту возможность для персонала.
Во-вторых, расположение камер в ресторане. Их всегда много, но в нужных локациях камер зачастую нет. Например, в зонах выдачи. Причем здесь они должны располагаться таким образом, чтобы был виден весь процесс выдачи. Всего для просмотра понадобится четыре камеры. Над терминалами, например, их ставить не имеет смысла. Просматривать видеоматериал должны подготовленные люди. Обычный охранник без специальной подготовки ничего не сможет заметить на записи. Человеку необходимо понимать технологию производства напитков и как выглядит то или иное блюдо.
Отличать американо от капучино и салат «Цезарь» от оливье. К тому же с охранником в ресторане нечестный персонал может договориться. Опять же большинство охранников смотрит видео в режиме онлайн, поэтому просто физически не успевает все видеть.
Результаты просмотров записей с камер наблюдения зачастую дают много дополнительной информации, которая необязательно выявляет воровство: подчас помогает улучшить работу персонала, исключая возможность хищения.
При просмотре записей желательно уделить внимание видео всей смены, поскольку важные вещи могут происходить именно ночью, когда ваше заведение по идее закрыто. Бывают случаи, когда ресторан продолжает работать после закрытия уже мимо кассы; когда продукты из кухни и бара выносятся уборщицей или охранником.
Во время собраний или бесед с коллективом важно намекнуть, что вы знаете и видите все, что происходит у вас ресторане, создайте так называемый эффект «всевидящего ока». Это хорошо работает как предостережение для персонала.
Конечно, метод видеонаблюдения занимает много времени. Но достаточно делать качественный просмотр раз в неделю всего дня, и гарантирую, что проблема воровства будет решена уже практически через месяц. После чего количество проверок можно сократить до 1-2 в месяц.
Ситуации, когда приходится увольнять всех нечестных сотрудников, бывают крайне редко. Чаще всего люди или перестают воровать, или сами уходят. Немалое влияние на это оказывают честные работники, которые не готовы платить за чьи-то проступки.
Стандарты работы
Для того чтобы заметить огрехи на видео, они должны выбиваться из общей системы стандартов работы, которые управляющий должен прописать сам. Причем сделать это лучше на понятном языке, а не на сухом канцелярском, чтобы персонал понимал, о чем идет речь. Стандарты должны учитывать все специфические особенности работы вашего ресторана, но быть максимально короткими, поскольку так их запомнить намного легче. Правила прописываются для всех — от уборщицы до шеф-повара.
При введении новых правил персонал поначалу может быть недоволен и даже попытается саботировать их. Здесь надо быть настойчивее и не поддаваться на это.
Инвентаризация
Не стоит забывать об инвентаризации и проводить ее как можно чаще. Общую инвентаризацию рекомендую устраивать раз в месяц, выборочную — чаще. Она обязательно должна проводиться с анализом и соответствующими выводами. Важно сравнивать эти результаты с предыдущими инвентаризациями. Излишки и недостачи могут появляться в результате некорректных технологических карт, а не воровства. Стоит также запретить введение накладных задним числом.
Эффективнее всего, конечно, работает служба внешнего аудита, когда проверку проводят люди со стороны, ведь у них нет личной заинтересованности. Особенно это актуально, если вы управляете сетью заведений.
Итак, вот главные советы по эффективному решению проблемы воровства
1. Создавайте систему усложняющую возможность воровства, а не систему его выявления;
2. Не окружайте себя толпой контролеров, мешающих людям зарабатывать для вас деньги;
3. Не забывайте о презумпции невиновности и старайтесь никого не подозревать;
4. Платите за труд по рыночной цене;
5. Не пытайтесь обмануть сотрудников;
6. Увольняйте воров безоговорочно.
